La (Business) Process Intelligence è una disciplina che, partendo dalle informazioni registrate dai / nei sistemi informativi durante la loro regolare attività quotidiana, permette di acquisire una conoscenza oggettiva e approfondita del reale modo di lavorare di un'organizzazione.

La Process Intelligence può essere vista come posizionata tra tre entità:

[Figura - Process Intelligence Involved Entities]

Il Mondo Reale (Real World), rappresenta non solo il business, completo dei suoi doveri e delle sue necessità, ma anche tutti gli stakeholder coinvolti; in altre parole chiunque contribuisca in qualche modo a definire, influenzare e regolare cosa un'organizzazione desidera realizzare o ci si aspetta che faccia.

I Modelli della Realtà (Models of Reality), ossia le numerose rappresentazioni del Mondo Reale prodotte per gestirne la complessità, ad esempio: digrammi di processo, organigrammi, modelli per la simulazione o la predizione, schemi di valutazione e modelli di riferimento. Sono approssimazioni, che, per definizione, prendono in considerazione solo alcuni specifici aspetti e, pertanto, il loro valore è strettamente limitato all'obiettivo per cui sono stati realizzati.

I Sistemi Informativi (Information Systems), tutti quegli elementi, non solo tecnologici ma anche culturali, che sono stati progettati e realizzati con lo scopo di supportare, facilitare e controllare l'intera sequenza delle attività, o catena del valore, di un'organizzazione.    

Le relazioni tra queste entità creano una sequenza circolare: gli stakeholder esprimono le necessità e i doveri del Mondo Reale utilizzando dei modelli dedicati. Questi Modelli, a loro volta, rappresentano le specifiche per la progettazione e l'implementazione dei Sistemi Informativi, che supportano e controllano le attività e il comportamento degli stakeholder coinvolti. Che, infine, valutano le prestazioni, sempre per mezzo di modelli specificatamente realizzati e, quando possibile e necessario, richiedono interventi correttivi.  

[Figura - Process Intelligence Virtuous Circle]
 
Sfortunatamente, questo semplice circolo, che può essere chiamato virtuoso, si intreccia spesso con un altro, senza alcun dubbio vizioso, in cui i Modelli o semplificano eccessivamente la realtà o sono costruiti su assunzioni non corrette; i Sistemi Informativi, a causa di errori di interpretazione o per limiti tecnologici, tradiscono i modelli e, per finire, il Mondo Reale fa di tutto per aggirare le regole implementate nei sistemi informativi.

[Figura - Process Intelligence Vitious Circle]

La coesistenza di questi comportamenti conflittuali, esemplificata dall'intrecciarsi dei due circoli, uno virtuoso, l'altro vizioso, crea una situazione estremamente confusa, che spiega perché molte organizzazioni, anche se investono tempo, energie e risorse per cercare di capire o descrivere il proprio modo di lavorare, finiscono col raggiungere solo una scarsa conoscenza della situazione reale. In pratica, tra quello che si crede o si pretende che stia accadendo e quello che invece accade realmente, rimane sempre un divario, che, per di più, tende ad aumentare col tempo. Infatti, il circolo vizioso porta inesorabilmente verso un crescente disallineamento tra il Mondo Reale, i suoi Modelli e i Sistemi Informativi, riducendo drasticamente la capacità di prendere decisioni corrette, a tutti i livelli e in ogni fase della operatività dell'azienda.

Obiettivo principale della Process Intelligence è quello di fornire un approccio strutturato che, rompendo la catena di reciproche cause ed effetti, aiuti le organizzazioni a investigare, identificare e controllare il proprio modo di operare, quello reale e non distorto da (impressioni soggettive). In altre parole, permettere loro di acquisire una solida conoscenza oggettiva dei propri processi.

Tutto questo è possibile grazie alla grande mole di dati che i sistemi informativi registrano durante il loro regolare utilizzo quotidiano, spesso in modo invisibile agli stessi utenti, sotto forma di tabelle o di log (ad esempio, event log, transaction log, history log). Questi dati, registrati in modo automatico e indipendente, rappresentano una vera miniera di informazioni obiettive, che la process intelligence riesce a mettere a frutto.

Semplicemente a seconda della tipologia di dati disponibili o utilizzati per l'analisi, è possibile indagare differenti prospettive. Ognuna delle quali permette di acquisire la conoscenza di specifici aspetti e dipende, per la sua esecuzione, dalla disponibilità di determinati dati:

• Processi: una semplice sequenza ordinata di eventi, collegati ognuno ad una specifica istanza di processo, permette di concentrarsi sugli aspetti relativi al flusso delle attività: workflow possono essere estratti e analizzati.
• Organizzazione: informazioni aggiuntive relative a chi ha causato o partecipato agli eventi permettono di investigare la struttura dell'organizzazione: i ruoli e le relazioni esistenti tra di essi possono essere identificati e approfonditi.
• Prestazioni:  qualora fosse disponibile l'informazione di quando gli eventi sono avvenuti (time-stamps) diventa possibile svolgere dettagliate analisi delle prestazioni.
• Regole: qualunque altra informazione (attributi relativi alle istanze di processo, agli eventi o agli attori coinvolti) permette l'estrazione delle regole in atto o di approfondire altri aspetti di interesse(ad esempio, costi).      

[Figura - Process Intelligence Prospectives]  

Inoltre, partendo sempre dagli stessi dati registrati dai Sistemi Informativi, concentrandosi su una delle tre entità, si possono perseguire obiettivi diversi:

1. Discovery (Identificazione): ci si concentra sui Modelli. L'obiettivo è quello di ottenere delle dettagliate rappresentazioni dei reali processi, contesti organizzativi e regole esistenti. Una volta ottenuti i modelli, è possibile valutarli sia in termini assoluti (rispetto a formalismi) che relativi (rispetto alla loro capacità di rappresentare il log), oppure effettuare dei benchmarks.
2. Verification (Verifica): ci si concentra sul Mondo Reale. Utilizzando modelli di riferimento (processi, organigrammi, insiemi di regole) si verifica se e quanto il reale comportamento dell'organizzazione sia conforme ad essi.
3. Improvement (Miglioramento): ci si concentra sui Sistemi Informativi. Analizzando in dettaglio le prestazioni o altri aspetti di come essi supportino le attività dell'organizzazione si identificano criticità o opportunità di miglioramento.

[Figura - Process Intelligence Applications Discovery Verification Improvement]